Wat is webcare?
Webcare is een online team van mensen die (alle) sociale media in de gaten houdt. Met als doel de reputatie van een bedrijf, merk of product te verhogen. Vaak wordt webcare gezien als een online klantenservice of klachtendesk. Het omzetten van een negatief bericht naar een positief bericht. Dat is niet het enige, maar een onderdeel van webcare. Je kan ook van een neutraal bericht (een checkin) een positief bericht maken. Of van een positief bericht een nog positiever bericht. Veel mogelijkheden dus.
Dat is toch alleen voor de grote corporate organisaties bedoeld, hoor ik je denken. Zoals een KLM die 40 fulltime mensen heeft werken die zich 24/7 bezighouden met alleen maar webcare. Vanuit de basis is het geschikt voor iedere onderneming en al helemaal als het op de juiste manier wordt ingezet.
Het grootste social platform is Facebook met 900 miljoen gebruikers. Dat zijn veel gebruikers, maar wat belangrijker is het aantal mobiele gebruikers. Dat zijn er namelijk bijna 500 miljoen. En twitter heeft bijna 500 miljoen gebruikers (hoofdzakelijk mobiele gebruikers). En deze twee social media genereren elke dag 650 miljoen updates. Hoe groot is de kans dat 1 van die berichten gaat over een product, dienst of bedrijf? En dan is het toch prettig als een vertegenwoordiger van het bedrijf in ieder geval een reactie kan geven en de dialoog aan kan gaan met de “sender”. Dat noemen we Webcare 1.0 en is gebaseerd op reactief omgaan met updates.
Webcare 2.0
Bij 1.0 is er alleen contact als er een klacht of probleem is. Een negatief klantcontact. Vervelend en dient absoluut opgepakt en opgelost te worden. Bij webcare 2.0 is het juist pro-actief opzoeken van klanten of gebruikers en de dialoog aangaan. Hierdoor gaan de neutrale en positieve berichten de boventoon voeren en ontstaat er een positieve (tevens goed meetbare) “vibe” rondom het merk of product.
Dat webcare niet altijd goed wordt ingezet en ook niet door grote organisaties, wil niet zeggen dat je het zou moeten laten. Albert Heijn is ook nog steeds zoekende. Hierdoor ontstaat er een tweede én derde probleem. Het eerste is de negatieve vibe bij de persoon die de klacht tweet, het tweede probleem is iedereen die het artikel leest en daardoor een negatieve beeld krijgt en het derde probleem is dat mensen zich uitgeven als Albert Heijn voor bijvoorbeeld een scriptie.
Luisteren naar de mensen die over je twitteren, veer met ze mee zodat ze het gevoel krijgen dat ze begrepen worden en los het probleem op. Kan je het niet oplossen dan moet je dat ook aangeven. Transparant zijn in het communiceren over twitter, facebook of andere social media is heel belangrijk. Want “What happens in Vegas, stays on Twitter” is waar.
6 redenen om vandaag nog te starten met webcare:
- De prospects en/of klanten ondersteunen met problemen
- Voorlichting geven over bijvoorbeeld een product
- Reageren op vragen van klanten of prospects
- Voorkomen of beperken van reputatieschade
- Opbouw van een positieve reputatie
- Invloed uitoefenen op de zoekresultaten van google
